顧客本位の業務運営に関する方針

制定日：2026年9月29日

基本理念

　当社は自動車のサービスをお客様に提供することにより、お客様の生活を豊かに送る手助けをし、同時に地域貢献を目的として事業を行います。

　お客様の最善の利益を勘案し、お客様一人ひとりのご意向や状況を踏まえ、保険に関する情報を分かりやすく提供するとともに、適切な保険商品・サービスを提供します。全従業員が本方針を理解し、日々の業務で実践することにより、お客様から信頼される企業を目指します。

方針1　お客様の最善の利益を追求します（原則2）

• お客様の立場に立ち、誠実・公正に業務を行い、お客様の最善の利益を勘案した保険商品・サービスの提供に努めます。
• 自動車の購入・整備をきっかけとした保険案内においても、保険加入を一方的に求めず、お客様ご自身の判断を尊重します。
• 保険料や契約件数等の販売目標の達成のみを優先せず、お客様のご意向、補償の必要性および理解度を踏まえて対応します。

方針2　ご意向を把握し、お客様にふさわしい提案を行います（原則6）

• お客様のご意向、補償に対するご希望、車両の使用目的、ご家族の状況等を確認し、その内容に沿った商品や補償内容を提案します。
• 複数の補償プランを比較する場合は、補償内容、保険料、主な相違点を説明し、お客様が選択できるよう支援します。
• 自動車の販売・整備時には、必要に応じて保険証券等を確認し、現在の補償内容やご意向を把握したうえで提案します。家族の自動車保有状況等を確認する場合は目的に配慮し、適用条件を満たす割引等を案内します。
• お客様のご意向と提案内容が合致していることを確認し、意向確認や募集経緯に関する必要な記録を作成し保存します。
• 高齢のお客様等には、状況に応じてご家族等の同席や複数回の説明を行い、十分に理解いただけるよう努めます。

方針3　重要な情報を分かりやすく提供します（原則5・原則4）

• 補償内容、保険料、主な特約、契約条件、補償の対象とならない主な場合など、契約判断に必要な情報を適切に説明します。
• お客様の知識・経験・理解度やご意向に応じ、明確で平易かつ誤解を招かない説明に努めます。
• 商品・補償プランの選定理由について、お客様のニーズやご意向を踏まえて説明します。
• 重要事項説明を適切に行い、説明内容や募集経緯について必要な記録を保存します。
• 保険料その他お客様が負担する費用について、当社が説明すべき事項を確認し、取扱保険会社の資料・ルールに基づき分かりやすく案内します。

方針4　利益相反を適切に管理します（原則3）

• 自動車販売・整備と保険代理店業務において利益相反が生じる可能性を認識し、お客様の利益が不当に害されないよう努めます。
• 利益相反管理は、取扱保険会社のマニュアル等および当社のルールに基づき適切に行います。
• 販売目標にかかわらずお客様のご意向と利益を尊重し、特定の商品や契約を不当に推奨しません。
• 自動車の販売・整備と保険契約を不当に結び付けず、お客様の自由な意思決定を尊重します。

方針5　契約後も継続してお客様を支援します

• 契約内容の変更や補償内容に関する相談に適切に対応します。
• 契約更新時は満期前に案内し、お客様のご意向や補償内容を確認します。
• 事故発生時は事故状況を確認し、取扱保険会社への連絡・取次ぎ等を行い、円滑な事故対応を支援します。
• 問い合わせ・要望・苦情等の対応内容を記録し、苦情等は原因分析と再発防止策の検討・実施につなげます。

方針6　従業員教育と適切な動機づけを行います（原則7）

• 全従業員に本方針を周知し、顧客本位の業務運営を実践する意識の向上を図ります。
• 募集人に定期的な教育・研修を実施し、商品知識、商品改定、関係法令、募集ルールおよび顧客対応の知識向上を図ります。
• 勉強会やeラーニング等を活用し、意向に沿った提案と正確で分かりやすい説明を実践できる人材を育成します。
• 販売目標・評価の運用では、保険料・契約件数等の実績だけに偏らず、意向把握、説明・募集記録、苦情対応、研修受講等の募集品質も確認し、顧客本位の行動を促します。
• 代表取締役社長を本方針の管理責任者とし、各店舗での周知・実践を推進します。

方針7　取組状況を確認し、継続的に改善します（原則1）

• 取扱保険会社による代理店監査等を通じ、保険募集や顧客対応の取組状況を確認します。
• 主な確認項目は、意向把握・確認記録、重要事項説明・募集記録、苦情対応・再発防止、募集人の教育・研修受講状況とします。
• 取組状況を年1回確認し、全店舗の責任者会議で共有します。必要に応じて改善策を定め、実施状況を確認します。
• お客様の声を把握しサービス改善につなげるため、アンケート等の導入を検討します。導入後は意見を分析・共有し、必要に応じて業務運営や顧客対応の改善に活用します。
• 本方針および取組状況を当社ホームページ等で公表します。取組状況の公表内容・時期は、実際の実施状況を踏まえて定めます。
• 法令・制度の変更、業務運営の状況、お客様の意見等を踏まえ、定期的に本方針を確認し、必要に応じて見直します。

方針の公表・周知

　本方針は、当社ホームページへの掲載および店頭掲示により公表します。また、全従業員に周知し、日々の業務において実践します。

株式会社奥村モータース